måndag 28 september 2009

Processen

Har slitit i helgen med att kartlägga olika processer; definierat vad det är för process, vem är ägare, vem är ledare, vilka delprocesser finns till processen, vem finns i de olika rollerna som tillhör processen, hur hänger processen ihop med andra processer...

Just därför vet jag varför det heter processer!

En flashback tillbaka till sommaren 1990 då jag tågluffade genom östeuropa blixtrar till och ger mina förvirrade hjärnceller en känsloblandad men ändock välförtjänt processkartläggningspaus.

Jag och min reskompis stannande till i Budapest ett par dagar, bland annat för att bada i det berömda badhuset Gellert. I entrén köpte vi oss alla möjliga små papperslappar vilka förmodligen innebar olika badalternativ - vad visste vi - inte en människa pratade engelska. Kanske kunde någon möjligen ett par väl valda tyska ord men då kunde å andra sidan varken jag eller resesällskapet tyska så vad hjälpte det.

Då vi bara stod i entrén och fånstirrade på våra nyligen inköpta små papperslappar sjassade badtanterna, med hjälp av barska ungerska röster och teckenspråk, in oss på varsin badavdelning - en för herrar och en för damer.

Jag irrade runt i damavdelningens korridorer, med mina små papperslappar i handen, och försökte hitta ett omklädningsrum och något slags bad. Det lyckades jag med efter ett tag. Jag hittade så småningom till och med mitt resesällskap.

Värre var det när jag var färdigbadad och ville tillbaka till mitt klädskåp. Hade ingen aning om vilket det var i de oändliga korridorerna med rader av klädskåp. Desperat teckenfrågade jag de barska ungerska badtanterna om de kunde hjälpa mig - de hade ju tilldelat mig skåpet.

Nu var de barska badtanterna inte barska längre - nu var de glada. De hånskrattade och pekade på mig och tittade på varandra och la av värsta hästgnäggsgarven som om de aldrig sett något så roligt som en förvirrad turist iklädd endast våt baddräkt och ett gummiband med en onumrerad nyckel runt handleden.

Det var då jag fick Franz-Kafka-ångest och kände mig så utsatt som jag tror att Josef K kände sig i boken Processen.

Det är någon liknande ångest jag känner när jag ska kartlägga processer - jag har ingen ordning på allting - det bara snurrar.

Badhusprocessen slutade väl - de hånflinande badhustanterna hjälpte mig när de såg att jag höll på att börja gråta. De hade stenkoll på mitt skåp men passade helt enkelt på att ha lite kul på min bekostnad.

Den här processgången funkar det helt säkert inte att börja gråta. Det är bara att slita på, förr eller senare faller poletterna ner.

Och då är det jag som har stenkoll på processen.

söndag 27 september 2009

Mais qui

Trots att senaste bakom-baren-tjänstgöringen genomfördes på katastrofdatumet 11 september lyckades jag skramla ihop 84 kronor i välförtjänt dricks. Dricks vilken i sin tur går direkt till ökade ölkunskaper.

Förrförra veckans dricks investerade jag därför i en flaska Saint Landelin Mythique á 49, 90. Saint Landelin är ett ljust klosteröl från Frankrike som levereras i en 75 cl-flaska försluten på ett champangekorkliknande sätt.

Landelinen har en disig gyllene färg med ett ganska lätt skum. Systembolagslappen lovar en humlearomatisk smak med inslag av aprikos, knäckebröd, örter, honung och citrus. Kanske det - en lätt citrussöt eftersmak finns helt klart där. Landelinens nackdel är alkoholstyrkan som ligger på 7,5 %. Alkoholsmaken slår visserligen inte igenom men ska jag dricka ett så starkt öl vill jag ha mycket mera smak.

Betyg: på en ölskala från ett till fem placerar sig Saint Landelin på en öltrea. Det franska klosterölet är helt ok med plus för den schyssta flaskan med lyxkork. Minus för alkoholhalten och framförallt systembolagslappen som allt för ofta lovar för mycket.

lördag 26 september 2009

Oktober i september

Med föreningsbryggt oktoberöl, mat, massor av människor och en rejäl tyrolerorkester festades det ordentligt hela fredagkvällen.

Vaddå - tänker vän av ordning - oktoberfest i september.

Ja!

Det är väl lika bra, tänker jag. En fest ska man aldrig skjuta upp. Sonen kom hem häromdagen och berättade om en riktigt negativ snubbe, vilken det berättats om i en av sonens skolböcker, som förutspår att jorden ska gå under den 21 december 2012. Med 45 år på nacken har man ju förvisso överlevt massor av undergångsdatum men varför chansa?

Har man en fest på lut - se till att den blir av innan det är för sent om det så är för tidigt :)

Hursomhelst - några negativa domedagsnissar fanns det inte på gårdagens fest. Den var istället fylld med glada människor som åt, drack, sjöng och spontandansade både på golv och bord till äkta tyrolermusik. Andra glädjeyttringar som skutt, hopp och bensprattel förekom också.

Bildnot:
Många suddiga telefonbilder blev det - eller som en proffsfotograf hade sagt - rejält med rörelseoskärpa ;)

Den fina etiketten fanns på oktoberfest-ölpumparna.

måndag 21 september 2009

Det är en makalös manick

Imorse när jag slog upp mina blå bestämde jag mig för att idag är dagen när jag ska förstå begreppet process kontra begreppet funktion. Kan en funktion vara en process? Vilka processer ingår i en funktion.

Tur att jag är lyckligt lottad med smarta jobbarkompisar som jag kan utsätta för diverse processdiskussioner. För att konkretisera min oförståelse började jag resonemanget kring IT - kan IT vara en process? Eller är det alltid en funktion?

För 30 år sedan använde vi papper och penna för att skriva. Idag använder vi exempelvis Word och e-post istället. Om vi för 30 år sedan behövde ha ett register så hade vi en kortlåda. Kortlådan har vi idag i databaser eller excelfiler. Word, e-post, databaser och excel hittar vi vackert samlat i en apparat - dataapparaten.

Papper, penna och kortlådor var alltså arbetsredskap förr precis som officepaketet, databaser och e-posten är nu. Moderna arbetsredskap förpackade i en dator, vilka inte längre ens är särskilt modernt utan självklarheter - särskilt uppskattade av oss som ofta skriver fel och hatar att suddigummssudda ;)

Jisses, vad vi som inte gillar att gummisudda gillar Word. Words härliga värld där vi kan skriva fel och blixtsnabbt rätta, flytta stycken fortare än snabbt, klippa och klistra och bara ha det underbart skrivlätt!

Ibland undrar jag hur jag någonsin har klarat mig utan internet. Det enda jag kommer fram till när jag funderat en stund över det, är att det har jag egentligen aldrig gjort - klarat mig utan internet alltså. Tack vare internet kan jag enkelt, lätt och supersnabbt ta reda på allt jag vill när jag vill. Och att kommunicera med allt flera har aldrig varit så enkelt. Gamla kompisar såväl som nya internetbekantskaper.

Bo och Bengt menar att informationsteknologins snabba utveckling gör att drastiska processförändringar kan vara nödvändiga. Att vi ibland kan behöva utforma en helt ny process utan att ta hänsyn till den nuvarande strukturen:

"ett fundamentalt nytänkande och radikalt omstruktuerande av kärnprocesser för att uppnå dramatiska och samtida förbättringar i kritiska resultatfaktorer, såsom kostnad, kvalitet, service och snabbhet".

Min slutsats är att IT är en funktion i processerna, vilken kan användas för att göra gigantiska förbättringar i processen.

För visst är datorn en makalös manick med oändliga funktionsmöjligheter - inte en obegriplig evighetsmaskin:



Bildnot:
Första bilden till höger visar hur jag såg ut när jag gick till jobbet i morse. De två andra bilderna är hämtade från http://www.freefoto.com/

Textnot 1:
Citatet är taget ur Bo Bergman och Bengt Klefsjös bok "Kvalitet från behov till användning".

Textnot 2:
Om du tycker att min slutsats är knäpp får du gärna säga det - jag tar tacksamt emot fler processkompisar att utbyta processtankar med.

söndag 20 september 2009

Ordning och reda, pengar på fredag

Min kloke lillebror brukar säga att det finns en anledning till att ordspråk och ordramsor uppstått och fått fäste. Det blir otroligt tydligt vad han menar när jag läser om processer.

För den organisation eller det företag som inte har ordning och reda på och i sina processer får kanske inte några pengar på fredag!

Vad är då en process? Polarna Bosse och Bengan definierar så här:

"En process är ett nätverk av aktiviteter som upprepas i tiden och vars syfte är att skapa värde åt någon extern eller intern kund".

De fortsätter med att förtydliga att det i verkligheten till stor del handlar om koordinationen mellan människor, det vill säga överenskommelser mellan individer som samverkar och om dessa individers kompetens.

Typ ansvar och befogenheter. Vem gör vad och när. Ordning och reda...

Det finns olika sorters processer; huvudprocesser som är de som den externa kunden tar del av. Det finns stödprocesser, vilka som namnet antyder, ska stödja huvudprocessen. Sist men inte minst finns det också ledningsprocesser som ska besluta om mål och strategier.

Fördelen med att kartlägga de olika processerna är att det är enkelt att upptäcka brister och förbättringsmöjligheter utan att gå in på person. Fokus blir var i processen det finns brister - inte vem som är problemet. När alla inblandade förstår att syftet med processen är att tillfredställa sina kunder med så liten resursåtgång som möjligt blir det enkelt att åstadkomma just det.

Visst låter det här busenkelt - vi snackar ju sunt förnuft nu.

Trots att samtliga mina hjärnceller är fullt engagerade i att reda ut det här med hur allt hänger ihop; processägare, processledare, processförvaltare, processer kontra funktioner, när är en funktion en process, kompetensförsörjare och slutligen rollfördelning så uppstår ingen kristallklar processkunskap i min hjärna.

Det som däremot är kristallklart är att organisationer som använder processledning som arbetssätt har en superbra metod för att hitta ständiga förbättring. Och ständiga förbättringar krävs för att fortsätta kunna vara bra. Och det krävs att kunden upplever organisationen som bra för annars hittar kunden någon bättre.

Slutsats - den som arbetar aktivt med sin processer kan se fram emot pengar även på fredag.

Sammanfattningsvis förstår jag att nyckelorden i arbetet med processer är medvetenhet och samarbete.

Jag belönar därför mina sångälskande processförvirrande hjärnceller med en "det finns inga vi och dom-låt", vilken inte bara passar särskilt bra i process-sammanhang utan också idag när det är kyrkoval:


Bildnot:
Båda bilderna kommer från boken "Kvalitet från behov till användning" av Bo Bergman och Bengt Klefsjö

lördag 19 september 2009

Ord skapar oss

Inför sonens helgtävlande i Västerås ställde jag igår en liten kontrollfråga till min, inte alltid välplanerande, son.

- Har du några pengar med dig?

Sonen funderade en längre stund och försökte mörka att han inte alls tänkt på saken genom att säga:

- Har väl en 20 kronor.

- Ok, du ska få en liten slant av mig, säger jag storsint varpå sonen tittar på mig storögt och frågar undrande:

- "Liten slant" - seriöst - mamma - hur gammal är du egentligen?

Eftersom det är sällan man får så enkla frågor svarade jag blixtsnabbt:

- 45.

Själv tycker jag att jag är en lagom tjock kvinna i mina bästa år och inte alls en stofil från forntiden, vilket förmodligen var min sons bedömning efter mitt "en liten slant"-uttalande.

Såklart att även språket förändras.

I dagarna kom en uppdaterad ordlista från Svenska Akademin ut. Det är trettonde upplagan på drygt 130 år. Ord stryks och nya ord tas in vartefter.

Jag förstår av en liten notis i min fackföreningstidning att en del människor blir ledsna när deras trogna bokstavskombinationstjänare får lämna plats för modernare ordrookies.

Svenska Akademin tröstar upprörda ordsaknare med att akademin inte har ett facit över svenska språket. Det går alltså bra att använda uttryck som "en liten slant" utan rättsliga påföljder.

Själv är jag språkliberal och tycker att ord är kul - gamla som nya. Det är spännande att använda ord i olika sammanhang för att se vad de åstadkommer - ord gör saker - ord skapar oss!

Jag snubblade på Michael Klingenstierna Hjerth när jag var ute och ordspanade på nätet. Han ger en 34 minuter och 35 sekunders föreläsning om ord som möjlighetsskapare:



Michaels budskap är att vi kan välja ord som förbättrar och möjlighetsmaximerar både för oss själva och för andra.

Trots mitt stenåldersordval när jag frågade sonen om hans ekonomiska situation är jag säker på att han är helt nöjd med resultatet.

Han fick 100 riksdaler extra med sig av sin gamla mor.

torsdag 17 september 2009

Att överträffa förväntningar

Mina nya "kompisar" Bo och Bengt hävdar ju att "kvaliteten på en produkt eller tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar."

Alltså ska kunden inte bara vara nöjd - kunden ska vara övernöjd...

Nja, det var inte riktigt så Bosse och Bengan menade. De fortsätter med att hävda att vi som kunder ofta har behov som vi själva inte inser. Just att behoven är omedvetna gör att vi som kunder inte kan ange vilka de är vid förfrågan. Det finns alltså en stor utmaning för leverantören av tjänsten att försöka identifiera dessa behov för att sedan kunna tillfredsställa dem. Att lyckas med det ger organisationen/företaget stora konkurrensfördelar och också lojala kunder.

Det är värt att fundera på Bosse och Bengans teser.

Jag kopplar dem till familjens senaste semesterresa. Vi bodde på ett femstjärnigt hotell - mannen fyllde jämt - fint och påkostat skulle det vara. Visst har jag bott på ett och annat hotell i mina dagar, men plånboken brukar vädja om enklare alternativ, varför jag inte är särskilt van vid att få en välkomstdrink i handen i samma stund som den befrias från min resväska - allt detta bara tre sekunder efter att jag anländer till hotellet. Nu kanske du tycker att det ska man kunna förvänta sig på ett femstjärnigt hotell och så är det förmodligen.

Inte desto mindre var det ett faktum att vistelsen guldkantades av liknande små inslag. En dag kom familjen upp på rummet och möttes av svanar, hjärtan och fjärilar på sängen istället för finvikta handdukar och tröjor.

Inte sjutton visste jag att jag hade ett behov av skojigt vikta textiler.

Men skojigt vikta textiler gör åtminstone mig jättemycket gladare än vanligt finvikta textiler. Det är helt enkelt ett överraskande och roligt inslag i en annars hårt arbetande mors vardagliga textilkaos.

Att jag vill ha roligt var jag däremot helt på det klara med!

söndag 13 september 2009

Ständiga förbättringar för att fortsätta vara bra

De första 40 timmarna av min 400 timmarskurs har jag ägnat åt att läsa "Kvalitet - från behov till användning" av Bo Bergman och Bengt Klefsjö i syfte att därefter tillämpa nyförvärvda kvalitetsteorier på ett praktiskt exempel genom en inlämningsuppgift.

De första 10 % av kursen har i huvudsak använts åt att vända in och ut på begreppet kvalité - vad är det?

Ordet i sig kommer från latinets "qualitas" och betyder "beskaffenhet" eller "egenskaper". Ordet har emellertid fått en bredare betydelse varefter åren gått och författarna av boken föreslår följande definition:

"Kvaliteten på en produkt eller tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar."

Den som får utslag av ordet kund behöver inte ta antihistamin utan jag bjuder här på en djupare kunskap om ordet:

Ordet kund kommer från tyskans "Kunde" och betyder "känd" och har samma ursprung som ordet "kunskap". Kund betyder alltså detsamma som "den verksamheten är till för".

Man kan kalla saker och ting för vad man vill. Vill man emellertid att en verksamhet ska överleva är det nödvändigt att arbeta med ständiga förbättringar, då den som slutar att bli bättre snart slutar att vara bra.


Grundregeln i kvalitetsarbetet är att det alltid går att åstadkomma högre kvalité till en lägre kostnad. Det är inte kvalité som kostar, det gör däremot kvalitetsbrister. Att göra rätt från början är såklart framgångsfaktorn.

Samtidigt betonar författaren att man inte ska hindras att prova nytt i rädsla för att misslyckas. Ingen är perfekt och misslyckanden ska man dra nytta av genom att ta tillfället i akt och lära sig av just sitt misslyckande.

Slutligen menar författarna att offensiv kvalitetsutveckling går ut på att stödja den personliga utvecklingen hos de människor som arbetar i processerna i syfte att kvalitetshöja verksamheten.

Betyg av boken så här långt: Välskriven, begriplig och intressant med bra exempel. Ser fram emot att få läsa vidare om processer, kvalitetssystem, verksamhetsanalys och förbättringsprogram som boken också innehåller.

Bildnot:
Bilderna är tagna ur boken "Kvalitet - från behov till användning" skriven av Bo Bergman och Bengt Klefsjö.

lördag 12 september 2009

Tredje gången gillt

Började läsa "Yacoubians hus" av Alaa Al-Aswany någon dag innan Sardinenresan.

Det gick trögt, trots att bokens baksidestext lovar att i "Yacoubians hus blandas hyresgästernas öden med minnen från en annan tid och bilder från dagens Egypten, en smältdeg där religiös extremism och politisk korruption föder varandra, där ungdomlig entusiasm snabbt kan förbytas i ursinne, och där gamla seder blandas med nya tiden".

Misstänkte att mitt oförmåga att engageras av boken berodde på att jag behövde semester...

På planet på väg ner till Alghero tar jag upp boken igen. Det går inte bättre den här gången, jag tappar totalt fokus och min hjärna tas över andra frekvenser.

Jag tänkte att kanske behöver den här boken vila lika mycket från mig som jag från den - jag läste istället tre andra medtagna böcker i solen runt poolen .

På hemresan hade jag bara Yacoubians hus kvar som läsning. Kanske är det tredje gången gillt som gäller!

...men GÄSP....den här boken kan inte upprätthålla mitt intresse i många minuter. Återigen fångades mina hjärnceller av andra frekvenser, vilka ständigt småsurrar runt hjärnbalken i hopp om att få ta över.

Betyg: kanske är boken bra - kanske inte. Jag vet inte - lyckades endast läsa 100 av bokens 300 sidor innan jag gav upp.

Dessutom gjorde jag två av de tre läsförsöken sittandes i en Airbus A330 där 747-frekvenser plättlätt tog över de lama husboksintrigerna som om det inte vore svårt nog, om inte omöjligt, att vara bättre än Kent:

tisdag 8 september 2009

Ett gigantiskt frågetecken

Jag fattar ingenting när jag läser boken "Marilyn Manson - den långa vägen ut ur helvetet" som ska vara ett självbiografiskt verk.

Jag visste inte mycket om Marilyn Manson innan jag läste hans bok. Tyckte mest att han var en underlig, rätt läskig och besynnerlig figur. Undrade såklart om alla rykten var sanna om honom...många av dem är skrämmande.

Under läsningen tror jag att ska få svar. Det får jag inte. Jag blir mest förbannad.

För nog sjutton borde det vara så att en människa som beter sig så ofattbart dumt åt som Marilyn Manson beskriver att han själv gör har en tramautisk barndom bakom sig eller någon tärande psykisk sjukdom gnagande i sig. Det finns ingen bekännelse i boken om varken det ena eller andra. Förvisso hade Manson en farfar som ägnade sig åt perversiteter i det farfadern trodde var smyg, men av Mansons berättelse att döma gav han sig aldrig på någon annan.

Vilken exakt väg ur vilket helvete Manson har tagit sig är fullständigt oklart. Manson verkar mest tycka att han är en cool kille som super, knarkar, förnedrar och utnyttjar andra människor samt rent allmänt lever rövare. Vilka rykten om honom som är sanna tror jag inte ens han själv riktigt vet.

Ett citat ur boken säger nog trots allt rätt mycket om honom:

"Ju mindre folk förstår en, desto smartare framstår man inför dem"

Betyg: ett stort gigantiskt frågetecken. Släng boken på soptippen eller elda upp den. Läsvärdet är noll. Läsglädjen är utbytt mot läsilska. Ett råd både till Manson och Mansons presumtiva läsare är: gör något bättre med tiden!

måndag 7 september 2009

Änglar i helvetet

De första 10 sidorna handlar om en 12-årig pojke som bor på en soptipp och som dödar duvor för att ha något att äta och hundar för att ha något att göra. Hans föräldrar dog i kriget, han bodde ett tag hos en farbror som systematiskt misshandlade honom fysiskt och psykiskt för allt och ingenting. När han rymde från farbrorn fanns fortfarande hans yngre syster kvar som inte bara får stryk av farbron utan som också utsätts för sexuella övergrepp.

Efter 10 sidors läsning funderar jag på om jag verkligen ska läsa Åsne Seierstads "Ängeln i Groznyj" sittandes på en solstol vid en pool på bästa semesterresan. Kan jag verkligen sitta här och gråta, funderar jag vidare då de första 10 sidorna varslar om tårar.

Stärkt av Cecilia Hagens Kulla-Gulla-jag-gör-som-jag-vill-attityd bestämmer jag mig för att fortsätta läsa - jag sitter väl och bölar var och när jag vill.

Men några tårar blir det inte. Åsne Seierstad har lagt upp berättelsen på ett alldeles lysande sätt - hon varvar skildringar av människoödén, både tjetjenska och ryska, med faktakapitel och beskrivningar av sina egna upplevelser.

Jag hinner helt enkelt inte bli tårögd. Jag vill bara läsa vidare - boken är en riktig bladvändarbok.

Betyg: fem änglar av fem möjliga. Läs den! Det är facinerande att en 23-årig norsk kvinna vågar och väljer att ge sig in i krigets Tjetjenien. Krigsberättelsen är skrämmande och ger fler detaljer än vad jag egentligen klarar av och överhuvudtaget vill veta - alltså är det en nyttig berättelse om vad som sker omkring oss trygga västmänniskor.

söndag 6 september 2009

Om att bli äldre...

Cecilia Hagens senaste 332 sidors verk handlar om livet i allmänhet och att bli äldre i synnerhet. Boken består av betraktelser ur en 60-årig kvinnas vardag med inslag av åldersdiskriminering, nostalgi och nu-gör-jag-som-jag-vill-attityd eller för att citera Jane Fonda, vilket Cecilia Hagen gör: "det är no-bullshit-time nu".

En riktig aha-upplevelse får jag när Cecilia skriver om ålder:

"En av fördelarna med att bli allt äldre är att man hela tiden har kvar alla sina tidigare åldrar inom sig."

Kände på mig något sånt.

Varje gång jag ska träffa Fröken Isakson har jag nämligen ett tvångsmässigt behov av att gömma mig i syfte att kunna hoppa fram och skrämma henne. Nåväl, det är väl inte bara Fröken Isakson som blir utsatt för mina barnsligheter...

Cecilia är en suverän skribent. Hon syr ihop de mest lösrykta utsvävningarna till en stark röd tråd på ett rappt, roligt och intressant sätt. Enda undantaget, som jag ser det, är kapitlet "Om Wallenberg och mig" - det begriper inte jag vad det har i boken att göra. Hursomhelst påverkar inte dessa 15 Wallenbergsidor mitt positiva omdöme.

Betyg: Fem stretande Kulla-Gullor av fem möjliga. Boken är inte bara lättläst utan också både läs- och tänkvärd.

lördag 5 september 2009

Birra de L´Italia

Under min semesterresa testade jag öl och skickade omdömen/rapporter till min bloggkompis Sigge som lagt ut dessa vartefter på sin blogg.

Här kommer en kortversion av testerna - länkarna leder till de fullständiga omdömena som alltså finns på Sigges blogg, vilken för övrigt är väl värd att besöka för schyssta öltips.


Ichnusa är en ljus sardinsk birra. Obefintlig beska, smaklös, intetsägandehelt enkelt. Betyg 2 då den åtminstone släcker törsten.








Peroni är fyllig med en mild beska. Betyg 4 minus.









Birra Loken nonna Isa passar bra till mat. Liten beska och tämligen liten smak. Betyg 3.










Nastro Azzurro är ett ganska gott ljust frisk lätt humlesmakade öl med liten beska. Betyg 3.







Sammanfattningsvis är italiensk öl helt ok. Inga större smaksensationer - men de släcker törsten en varm dag och gör sig fint till en god lunch.

torsdag 3 september 2009

Mannen med den gula hatten

- När köpte ni de här biljetterna, frågar konduktörskan mig och mitt resesällskap när vi satt på tåget mot Arlanda för lite drygt en vecka sedan.

- Ja, mumlade jag, för kanske typ 2 månader sedan.

- Och ingen har hört av sig till er och sagt att ni sannolikt inte kommer att hinna med biljettutsatt tåg till Arlanda med anledning av ombyggnaden av tågbanan, frågar den vänliga konduktörskan vidare.

- Nix, svarar jag mer bestämt för det vet jag helt säkert.

- Ok, vi gör så här, fortsätter den vänliga konduktörskan. Jag ska också ta bussen från Strängnäs till Södertälje så jag ringer när vi sitter på den och hör om ni hinner hoppa på Arlandatåget i Södertälje.

Schysst, tänker vi samtidigt som vi också tycker att det är SJ:s sak att fixa vår redan köpta resa till Arlanda.

Väl på Södertäljebussen meddelar konduktörskan oss att vi inte hinner med Arlandatåget men att vi ska åka in till Stockholm och gå in på SJ:s kundservice så hjälper de oss där att fixa en ny resa tillika biljett till Arlanda.

Sagt och gjort - väl i Stockholm går vi direkt in på kundservice och ställer oss i kö framför disken som bemannas med en kvinna och en man. Jag hör mannen snäsa av SJ-kunden framför mig som vill veta hur bussarna går med ett surt: "Det kan väl inte jag veta".

Nu är det min tur och jag förklarar vårt ärende och refererar till den vänliga konduktörskan.

- Var har du köpt den här biljetten, undrar mannen surt samtidigt som han glor misstänksamt på mig.

- På internet, svarar jag oförstående på vilket sätt det påverkar den uppkomna situationen.

- Då ska du ju gå till biljettkassan här brevid för att få en ny, fortsätter han.

- Nähädu, försöker jag, jag skulle hit, det vet jag bestämt.

- Ska man byta biljett ska man till kassan, svarar mannen grinigt och otjänstvilligt.

Bara att ta en kölapp och ställa sig i den oändligt långa biljettkökassan. När vårt tur(?)nummer visas på displayen möts vi av en leende man som lyssnar uppmärksamt till vårt ärende och säger:

- Ni får nya biljetter i kundservice.

- Där har vi redan varit, svarar jag. Mannen i kundservice sa att vi skulle hit trots att vi insisterade på att vi skulle få nya biljetter hos honom just i kundservice.

- Mannen med den gula hatten, fortsätter jag upplysningsvis.

Var nu det kom ifrån. Kundservicemannen hade ingen hatt. Kanske inte heller något innanför den obefintliga hatten. Mannen med den gula hatten, däremot, är ju en schysst snubbe som med oändligt tålamod hjälper Nicke ur alla omöjliga och möjliga trassliga situationer som han nyfiket försätter sig i.

- Då vet jag vem du menar, säger mannen bakom biljettkassan samtidigt som han både ler stort och suckar djupt. Han fortsätter:

- Det är hans jobb att fixa detta men nu hjälper jag er.

Han hinner inte mer än vända sig om för att ta fram Arlanda-expressbiljetter så kommer "Mannen med den gula hatten" förbi. Vår biljettkasseman frågar honom varför han inte hjälpt oss men blir bara avsnäst med kommentaren: "Och vad ska du göra då - gå hem eller?".

Vad är sensmoralen i denna lilla berättelse från min husmorssemesterresa?

Jo, det är svårt att bygga ett varumärke men så otroligt lätt att förstöra det. Trots att jag och min kamrat träffade två trevliga och serviceinriktade SJ-anställda var vårt starkaste intryck från tågresan den otrevlige "Mannen med den gula hatten".

Oavsett om man har hatt eller ej gäller det alltså att ha något innanför hatten.

Om "Mannen i den vita hatten" har det är oklart. Vad som däremot är solklart är att Kent lyckats bygga sig ett framgångsrikt varumärke:


Bildnot:
Tips till SJ:s kundservice: Varningsskyltar för arga gubbar kan man köpa sig en på Tradera.