torsdag 17 september 2009

Att överträffa förväntningar

Mina nya "kompisar" Bo och Bengt hävdar ju att "kvaliteten på en produkt eller tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar."

Alltså ska kunden inte bara vara nöjd - kunden ska vara övernöjd...

Nja, det var inte riktigt så Bosse och Bengan menade. De fortsätter med att hävda att vi som kunder ofta har behov som vi själva inte inser. Just att behoven är omedvetna gör att vi som kunder inte kan ange vilka de är vid förfrågan. Det finns alltså en stor utmaning för leverantören av tjänsten att försöka identifiera dessa behov för att sedan kunna tillfredsställa dem. Att lyckas med det ger organisationen/företaget stora konkurrensfördelar och också lojala kunder.

Det är värt att fundera på Bosse och Bengans teser.

Jag kopplar dem till familjens senaste semesterresa. Vi bodde på ett femstjärnigt hotell - mannen fyllde jämt - fint och påkostat skulle det vara. Visst har jag bott på ett och annat hotell i mina dagar, men plånboken brukar vädja om enklare alternativ, varför jag inte är särskilt van vid att få en välkomstdrink i handen i samma stund som den befrias från min resväska - allt detta bara tre sekunder efter att jag anländer till hotellet. Nu kanske du tycker att det ska man kunna förvänta sig på ett femstjärnigt hotell och så är det förmodligen.

Inte desto mindre var det ett faktum att vistelsen guldkantades av liknande små inslag. En dag kom familjen upp på rummet och möttes av svanar, hjärtan och fjärilar på sängen istället för finvikta handdukar och tröjor.

Inte sjutton visste jag att jag hade ett behov av skojigt vikta textiler.

Men skojigt vikta textiler gör åtminstone mig jättemycket gladare än vanligt finvikta textiler. Det är helt enkelt ett överraskande och roligt inslag i en annars hårt arbetande mors vardagliga textilkaos.

Att jag vill ha roligt var jag däremot helt på det klara med!

1 kommentar:

Lotta Larsson sa...

Ljuvligt, ibland måste man unna sig lite lyx och för en stund och fly vardagen.